Quelle attitude pour gérer au mieux les différentes voies du litige avec le patient ?

 

Les quatre causes de doléances les plus fréquentes

La plupart des différends entre patients et praticiens ont pour origine :

- La mauvaise compréhension des informations fournies par le praticien au patient, sur :

- les différentes possibilités de traitement ;

- leur coût (et notamment l’interprétation du devis) ;

- la durée des interventions et la durée totale du traitement ;

- les suites possibles ;

- les gênes et contraintes subies ;

- les solutions transitoires.

- Les complications survenant au cours des soins et modifiant de façon importante la planification du traitement et son coût ;

- La perte de confiance du patient vis-à-vis de son praticien ;

- Des problèmes relationnels et la rupture du dialogue.

 

Comment le praticien doit il déclarer un sinistre avec le patient ?

En l’absence de réclamation, alors que l’existence d’un dommage est évidente, le praticien doit :

- Assurer le suivi thérapeutique, en corrigeant ou refaisant, gratuitement, par exemple, une prothèse dentaire qui ne serait pas satisfaisante ;

- Réduire autant que possible les conséquences du dommage. Pour ce faire, il peut faire pratiquer des radiographies des voies aériennes et digestives en cas de suspicion d’ingestion d’un corps étranger par le patient lors des soins. En effet, il est déjà arrivé qu’un instrument canalaire ou un inlay-core que l’on croyait ingéré accidentellement par le patient ait en réalité été inhalé, avec des conséquences nettement plus graves en l’absence d’intervention pour retirer ce corps étranger. Le chirurgien-dentiste peut également prescrire une thérapeutique à base de complexes vitaminés B1 et B12, ain­si que des anti-inflammatoires, sauf contre-indication particulière, lorsque le patient présente des symptômes de paresthésie suite à une extraction de dent ou à un dépassement de pâte ;

- Rester à l’écoute du patient, l’informer sur les conséquences prévisibles et le rassurer autant que possible afin d’éviter une réclamation ultérieure. Nombre d’entre elles surviennent du fait d’un manque de communication entre le patient et le praticien. Ainsi, en cas de paresthésie, il faut informer le patient de ses chances de récupération dans les 18 à 24 mois suivant le début des symptômes ;

- Contacter son assureur en responsabilité civile qui ne manquera pas d’indiquer s’il est opportun de lui adresser une déclaration conservatoire en vue d’une éventuelle ré­clamation.

 

Quelle attitude adopter lorsqu’un patient conteste la qualité des soins et qu’il s’estime victime d’un dommage dont le praticien serait, selon lui, responsable ?

Toujours répondre aux courriers

En cas de réclamation amiable, la plainte du patient peut prendre la forme d’une demande directe de remboursement d’honoraires ou de prise en charge de frais futurs. Mais elle peut également être exprimée indirectement par une simple contestation de la qualité des soins prodigués. La réclamation peut être orale ou écrite, consister dans une plainte auprès du conseil de l’Ordre ou un refus de régler des honoraires fondés sur une contestation de la qualité des soins.

Il est recommandé au praticien de :

- Tenter de maintenir le contact avec le patient et lui proposer d’assurer son suivi thérapeutique à titre gratuit ;

- Ne jamais laisser un courrier de réclamation sans ré­ponse, ne serait-ce que pour communiquer au patient ou à son mandataire les coordonnées d’une compagnie d’assurances habilitée à recueillir ses doléances. En ef­fet, le silence du praticien pourrait être interprété comme un refus catégorique de transiger, incitant le patient ou son mandataire à entamer une procédure judiciaire, alors que celle-ci aurait éventuellement pu être évitée par une transaction amiable ;

- Refuser de régler directement le patient si le praticien n’a pas l’intention d’assumer seul cette décision ;

- Le praticien peut rechercher personnellement une transaction amiable avec son patient, afin de mettre rapidement un terme au litige. C’est ce que lui proposera le conseil départemental de l’Ordre dans le cadre de la tentative de conciliation, mais prudence, car cette décision du praticien n’est pas opposable ;

- En cas de saisine du Conseil départemental de l'Ordre, son président désigne un ou plusieurs membres de la commission de conciliation mise en place conformément aux dispositions du Code de la santé publique. La conciliation consiste dans l'intervention d'un tiers pour tenter de régler un différend. Après avoir écouté les deux parties et analysé leurs points de vue, le ou les membres de la commission de conciliation propose(nt) un règlement amiable pour apaiser le litige. Les patients et les praticiens peuvent se faire accompagner voire représenter par un avocat.

- Ne pas reconnaître sa responsabilité, même si elle semble engagée. Le praticien doit uniquement accepter de transiger à titre de conciliation pour mettre fin au litige ;

- Signer un protocole d’accord avec le patient par le­quel le praticien s’engage à lui verser la somme convenue, moyennant l’engagement du patient de mettre un terme à ses réclamations concernant l’incident en question. Si la transaction n’a pas lieu sous le contrôle du conseil de l’Ordre, un modèle de protocole d’accord peut être généralement obtenu auprès des Services sinistres de la compagnie d'Assurance ;

- Ne pas hésiter à contacter son assureur Responsabilité Civile Professionnelles pour conseil : par exemple, ne pas rembourser l’intégralité des honoraires versés pour les soins ou travaux litigieux, mais seulement ceux restés à la charge du patient, déduction faite des remboursements des organismes sociaux ;

- Ne pas oublier qu’il n’y a pas d’obligation à transiger directement avec le patient et que le praticien peut s’en remettre à son assureur pour gérer ce litige. En cas d’échec de la tentative de conciliation, le praticien devra indiquer les coordonnées de celui-ci à son patient et adresser immédiatement sa déclaration de sinistre, et ce même si a priori la réclamation semble infondée. Précisons qu’une déclaration de sinistre ne vaut pas reconnaissance de responsabilité.

Que risque le praticien ?

En cas d'échec des pourparlers, le procès-verbal constate l'impossibilité de rapprocher les points de vue.

Les parties peuvent se pourvoir devant une autre juridiction, et/ou demander au président du conseil départemental de transmettre une plainte à la juridiction disciplinaire de première instance présidée par un magistrat.

La juridiction ordinale, qui étudie l'aspect déontologique et non technique peut prononcer :

- une sanction disciplinaire à l'encontre du praticien (avertissement, blâme, interdiction temporaire d'exercice avec ou sans sursis, radiation);

- un rejet de la plainte;

- une amende si la requête est jugée abusive.

La juridiction ordinale ne peut prononcer de condamnation ni à un remboursement, ni au paiement d'une quelconque indemnité ni dommages et intérêts.

Les décisions de cette juridiction sont susceptibles d'appel de la part des deux parties devant la juridiction d'appel du Conseil national puis éventuellement devant le conseil d'Etat.

Les règles de compétence relatives aux poursuites disciplinaires sont notamment fixées aux articles L4124-1 et suivants du Code de la Santé publique.

Si le patient refuse de régler…

Dans le cas particulier où le patient refuserait de régler le solde des honoraires au motif que les soins, traitements ou travaux ne lui auraient pas donné satisfaction, le praticien doit suspendre toute procédure de recouvrement d’honoraires et adresser un dossier complet à son assureur afin que celui-ci évalue le fondement de la contestation du patient et le conseille sur l’opportuni­té de poursuivre ou non cette procédure.

En effet, il est parfois préférable pour le praticien de re­noncer à ses honoraires plutôt que de s’engager dans une procédu­re à l’issue de laquelle il pourrait être condamné au paiement de dommages et intérêts supérieurs au montant dû.

En cas de procédure judiciaire – qu’il s’agisse d’une assignation en référé expertise, d’une assignation au fond ou d’une opposition à injonction de payer… –, le praticien devra impérativement :

- Adresser immédiatement à son assureur l’acte de procédure (par fax si l’urgence l’exige) après l’en avoir in­formé par téléphone et lui transmettre dans les plus brefs délais la déclaration complète;

- Saisir son avocat personnel pour sa défense étant précisé que son assureur pourra également saisir l’un de ses avocats correspondants habituels, même dans un court délai ;

- Être présent lors des opérations d’expertise ;

- Faire part de ses observations à son assureur en temps et en heure afin de lui permettre d’assurer au mieux sa défense.

Les assureurs comptent sur la diligence et la réactivité des praticiens en cas de réclamation d’un pa­tient : la gestion d’un litige et la défense d’un confrère ne peuvent pas se faire sans sa coopération. Par ailleurs, les services des sinistres dentaires des compagnies d'assurance se tiennent à la disposition des praticiens pour tout conseil et information sur la gestion des dossiers.

 

Déclaration de sinistre, mode d’emploi

Pour respecter le secret médical, l’ensemble des pièces médicales doit être adressé sous pli confidentiel.

Adressez à votre assureur professionnel par courrier recommandé avec accusé de réception de préférence :

- La relation chronologique et détaillée des soins, trai­tements et travaux réalisés, en précisant impérativement la date de début des soins, traitements et/ou travaux litigieux, et la date de réclamation du patient, le nom et les coordonnées de celui-ci, ses doléances telles qu’elles sont connues ;

- La copie de la fiche clinique ;

- La copie du devis en cas de traitement prothétique, implantaire ou orthodontique ;

- La copie du consentement éclairé en cas de traitement orthodontique ou implantaire ;

- Les radiographies originales en votre possession ;

- La copie de l’ensemble des courriers échangés dans le cadre du litige ;

- Les éventuels actes de procédure (assignation, opposition à injonction de payer…).

Pour respecter le secret médical, l’ensemble des pièces médicales doit être adressé sous pli confidentiel à l’attention de l'expert-conseil de votre assureur.