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Les avis sur Internet : tremplin ou fléau?

Dans son cabinet, l'orthodontiste doit, comme tout chef d'entreprise, faire face à de nombreux défis, dont l'un des plus importants est d'avoir une bonne réputation auprès de ses patients et de ses correspondants. Jusqu'au début des années 2000, c'est-à-dire avant l'explosion d'Internet, la réputation d'un praticien se faisait et se défaisait uniquement par le bouche-à-oreille. Mais aujourd'hui, les praticiens se retrouvent également confrontés aux avis postés sur internet.
Selon un article publié par la Chambre des Métiers et de l'Artisanat en 2016, plus de 60% des français consultent internet avant l'achat d'un produit ou d'un service, et près d'un sur deux tient compte des avis, notes et commentaires qu'il peut trouver sur le web.

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Comment gérer sa visibilité sur le net ?

Les orthodontistes sont une cible comme une autre, et avec l'étendue des réseaux sociaux (Facebook, Twitter, plates-formes de notation et autres), jamais un avis n'a eu autant d'impact sur la toile, surtout quand il est négatif.
Donner son avis et déposer des commentaires ne sont pas une simple mode passagère mais bien un mode de fonctionnement.
Au praticien et à son équipe de faire donc en sorte que cette pluie d'avis augmente la popularité et la notoriété de leur cabinet, ou qu'au minimum, elle n'ait pas d'impact négatif sur son activité.


Des avis très différents

Les sites et forums partageant des avis sur les pratiques en orthodontie et les orthodontistes sont très nombreux sur le web (Exemples : onmeda.fr, doctossimo.fr, hardware.fr, yelp.fr).
On peut dès lors classer les avis en 3 catégories : l'avis élogieux (toujours agréable), l'avis négatif non-diffamatoire et l'avis négatif diffamatoire.
En orthodontie, il faut s'attendre à toutes les critiques possibles même si, le plus souvent, ce sont des avis qui concernent le rapport qualité prix des traitements, la durée des traitements, le retard du praticien, la qualité des traitements, de la propreté ou de l'accueil.
Au-delà de ces commentaires (ou posts) négatifs, les patients satisfaits du travail de leur orthodontiste ne se priveront pas d'ajouter une remarque bienveillante ou de recommander le cabinet aux autres patients hésitants.

Pour illustrer ces propos, voici trois avis différents récoltés sur le net :

Cerisette001 (Avis sur Onmeda.fr)
« Dr XXX , j'en suis entièrement satisfaite, Il m' a donné toutes les explications dont j'avais besoin , très patient et toujours à l’écoute . J ai maintenant un sourire de STAR :) . Beau cabinet à XXX »

Judith C. (Avis Google, «orthodontiste sur Paris»)
«Le traitement de mon fils devait durer 18 mois et au final il a duré 4 ans! Puis j'ai refusé de continuer... La dentiste est régulièrement en retard (plus d'une heure à chaque rendez-vous) et ne prête aucune attention à l'évolution de vos attentes. Bref, une bien mauvaise expérience, ruineuse qui plus est !».

Tic21wc (Avis sur Doctissimo.fr)
«... mais c'est quoi cet escroc de me*d* ?!!!! 11 000 € mais il mériterait qu'on lui arrache toutes les dents celui la, ça me dégoute de voir des voleurs pareils».


Comment les gérer ?

Le problème se pose principalement lorsqu'on est « victime » d'avis négatifs. Les avis positifs sur la toile, eux, ne posent pas de problème. Au contraire, ils permettent de faire au praticien une formidable publicité. Ce n'est pas le cas des avis négatifs, qui peuvent être fort embarrassants et préjudiciables à court, moyen et long terme pour un cabinet.
Il faut considérer les avis négatifs comme ceux de patients qui ne sont pas satisfaits de leurs passages dans des cabinets pour une ou plusieurs raisons, et qui souhaitent les partager et le faire savoir à tous les internautes, c'est-à-dire au monde entier.
Tout cabinet a eu ou aura certainement un jour ou l'autre droit à son flot de critiques, il suffit juste de savoir y répondre correctement en mettant en place une stratégie pour y faire face. Voici quelques conseils qui vous permettront de gérer les avis vous concernant sur internet.

1. Répondez aux avis négatifs rapidement

Ne les ignorez pas et utilisez les pour améliorer le fonctionnement de votre cabinet. Les avis négatifs permettent de se faire une idée sur le travail que l'on fournit, et d'améliorer ses méthodes si nécessaire. La pire chose à faire serait de les ignorer. Répondez rapidement afin d'éteindre au plus vite l'incendie. Si les sites vous en donnent la possibilité, il faut y répondre poliment et de manière constructive, lorsque la critique vous semble sincère et fondée. Tentez de comprendre le point de vue de votre patient et de lui apporter des solutions. Il est plus facile d'y répondre lorsque l'avis est publié sur le site de votre cabinet, car vous pouvez prendre connaissance rapidement des éventuelles critiques.
Mais attention, Google et Facebook qui sont les deux sites les plus consultés en France, peuvent créer automatiquement des espaces dédiés à votre activité, sans que vous soyez mis au courant. C'est le cas également du site bien connu « Yelp.fr », qui permet de partager des avis sur de nombreux sujets, dont l'orthodontie. Ce site permet de répondre à un avis en cliquant sur la rubrique « envoyer un message » mais tous les sites ou forums ne le permettent pas.

Avis d'un internaute concernant un orthodontiste, publié sur le site YELP.FR le 27/03/2015.
L'encadré rouge vous montre les différentes façons d'y répondre.

 

Avis positifs de différents internautes concernant un cabinet d'orthodontie, publié sur AVIS GOOGLE.FR.

 

Avis négatifs de différents internautes concernant un orthodontiste, publié sur AVIS GOOGLE.FR.

 

2. Soyez à l'écoute, respectueux et sincère

Ne laissez pas la colère vous emporter, cela ne ferait qu'aggraver les choses. Faites preuve de respect, de sincérité et de compassion. Deux possibilités s'offrent alors à vous :

-Si la critique vous paraît véritable : en particulier si l'on parle de retard, d'une impression d'attention insuffisante lors d'une consultation, ou encore d'un échange vif. Vous n'êtes pas obligé de vous excuser, mais il est préférable de se remettre en question et d'essayer de comprendre le patient, tout en promettant de vous engager pour que cela ne se reproduise pas.

-Si vous n'êtes pas totalement d'accord avec la critique : répondez de manière professionnelle et constructive. C'est vous le praticien, apportez donc des arguments que l'internaute ne maîtrise pas afin de justifier son avis infondé, en particulier si c'est un avis négatif concernant votre travail d'orthodontiste. Si d'autres patients lisent votre échange, ils auront plus tendance à faire confiance à votre réponse « scientifique » qu'à la critique d'une personne qui n'est pas professionnelle en la matière.

3. Personnalisez vos réponses

Il faut éviter de formuler une réponse toute faite, car les patients s'en rendront vite compte en lisant les autres commentaires. Il faut prendre le temps de répondre en adaptant votre message à l'interlocuteur et à son problème.
Le mieux est de signer avec votre véritable nom, afin de montrer au patient qu'il est en contact avec la personne dont il est mécontent, et que vous prenez son problème à cœur. Ce genre de réponses ne pourra que favoriser l'image de votre cabinet.

4. Supprimez les avis abusifs

Lorsque vous devez faire face à des injures et des propos désobligeants, vous êtes en droit de réclamer leur suppression en adressant une missive au gestionnaire du site ou de l'application par le biais de son formulaire de contact.
Sur « Avis Google », un petit drapeau permet de supprimer les contenus inappropriés pour éviter les injures et les propos déplacés.

Avis d'un internaute concernant un orthodontiste, publié sur AVIS GOOGLE.FR.
Le petit drapeau entouré en rouge permet de signaler si besoin le commentaire comme inapproprié.

 

5. Soyez vigilant

Cela prend une minute à faire, une ou deux fois par mois. Il suffit de taper votre nom et quelques mots-clés dans les moteurs de recherche pour contrôler d'éventuelles nouveautés à propos de vous et de votre cabinet. Si vous constatez des propos abusifs, réagissez vite !
Vous pouvez également vous créer une alerte automatique via Google, et être ainsi notifié de tout nouveau résultat. Pour cela, il faut disposer d'un compte Google, et se connecter sur https://www.google.fr/alerts.

6. Encourager les avis positifs.

Ils sont, quant à eux, également très importants, et ne doivent pas être négligés, car ils contribuent sans contexte à la réussite de votre activité, en donnant une belle image de votre cabinet. De la même manière que les avis négatifs, il faut y répondre afin de fidéliser les patients et d'attirer les indécis.
Si vous cherchez à créer une popularité à votre cabinet grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez construire une communauté de patients « fans » en vous créant une page Facebook, un compte Twitter ou Instagram, et encourager vos patients à s'y rendre et à s'abonner. Cette solution très moderne est intéressante pour se faire connaître et récolter des avis positifs. Mais nous touchons ici à la limite de ce qu'interdit le code de déontologie des chirurgiens-dentistes, à savoir l'interdiction pour un praticien de faire de la publicité. Nul doute que le Conseil de l'Ordre se penchera d'ici peu sur ces nouveaux moyens de communication qui ont envahis nos vies.


Conclusion

Les notations sur la toile des praticiens ont leurs bons et leurs mauvais côtés, mais on peut saluer les effets vertueux qu'ils entraînent, comme la prise en compte des critiques par les praticiens pour s'améliorer, ou encore la protection des patients contre des orthodontistes peu scrupuleux. Alors travaillez sérieusement et sereinement, et vous n'aurez que des avis gratifiants sur internet !